Πλήρης μορφή SLA - Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας
Η πλήρης μορφή SLA σημαίνει Σύμβαση επιπέδου υπηρεσίας αναφέρεται σε μια θεμελιώδη συμφωνία μεταξύ του πελάτη / πελάτη και του παρόχου υπηρεσίας. Το SLA περιλαμβάνει το όριο παροχής υπηρεσιών, την ποιότητά του και άλλους όρους που πρέπει να πληρούν και τα δύο μέρη σε μια συμφωνία.
Συστατικά
Τα στοιχεία εδώ αναφέρονται σε πράγματα που περιλαμβάνονται νομικά στις Συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης και από τα δύο μέρη:
- Υπηρεσία που παρέχεται και η ποιότητά της.
- Το επίπεδο απόδοσης της υπηρεσίας και η λογοδοσία του παρόχου.
- Αναφορά και παρακολούθηση της υπηρεσίας
- Τεχνικές επίλυσης προβλημάτων και χρονικό πλαίσιο.
- Έκτακτη ανάγκη για μη ικανοποίηση των προσδοκιών υπηρεσίας.
- Κυρώσεις για παραβίαση της σύμβασης και ποιος θα πρέπει να πληρώσει αυτά τα πρόστιμα.
Τύποι
Υπάρχουν τρεις τύποι, οι οποίοι εξηγούνται παρακάτω.
# 1 - Επίπεδο πελάτη
- Αυτός ο τύπος προετοιμάζεται με βάση τις ανάγκες και προσδοκίες κάθε πελάτη.
- Για παράδειγμα, ένας πάροχος DTH έχει διαφορετικά πακέτα καναλιών με βάση τις ανάγκες και το κόστος των πελατών.
# 2 - Επίπεδο υπηρεσίας
- Αυτό αφορά τον ίδιο ή περιορισμένο τύπο υπηρεσίας για τους πελάτες του.
- Για παράδειγμα, μια δίτροχη εταιρεία παρέχει μόνο 2 δωρεάν υπηρεσίες για το πρώτο έτος ανεξάρτητα από τον πελάτη της ή τι αγόρασε.
# 3 - Πολλαπλά επίπεδα
- Αυτός ο τύπος αφορά όλους τους παραπάνω τύπους σε μία συμφωνία. ασχολείται με το επίπεδο εξυπηρέτησης, το εταιρικό επίπεδο ή το επίπεδο πελάτη βάσει ενός ή μεμονωμένων συμβάσεων.
- Για παράδειγμα, μια εταιρεία παροχής ταξί μπορεί να ασχολείται με έναν μεμονωμένο εταιρικό πελάτη, αλλά πρέπει να παρέχει διευκόλυνση καμπίνας σε ολόκληρες βάρδιες στην εταιρική καθώς και σε διαφορετικούς υπαλλήλους.
Γιατί το SLA είναι σημαντικό;
Ένα SLA είναι σημαντικό τόσο για τα μέρη, δηλαδή, για τον πελάτη όσο και για τον πάροχο υπηρεσιών.
Πλευρά πελατών:
Αυτά τα σημεία δείχνουν τη σημασία του SLA σύμφωνα με την πλευρά των πελατών.
- Ο τύπος υπηρεσίας και το επίπεδό του μπορούν να μετρηθούν.
- Ποιότητα υπηρεσιών και μετρήσεις για μέτρηση ή σύγκριση με άλλους παρόχους υπηρεσιών.
- Ποια είναι τα ζητήματα που ενδέχεται να προκύψουν ή να καλυφθούν και το μέρος που επιλύει;
- Το μέρος του πελάτη και οι ευθύνες του αναφέρονται επίσης στα SLA's.
Πλευρά παρόχου:
Σύμφωνα με τον πάροχο, οι SLA πρέπει να καλύπτουν αυτά τα σημεία.
- Λεπτομέρειες πελατών και ποια υπηρεσία συμφωνούνται;
- Επίπεδο, κόστος υπηρεσίας και συμφωνία χρόνου υπηρεσίας.
- Ποια θέματα καλύπτονται και το χρονικό πλαίσιο για την επανένταξή του.
- Ρόλοι και ευθύνες ως πάροχος υπηρεσιών.
- Το μέρος που δεν φέρουν ευθύνη.
Ποιος χρειάζεται SLA;
Κάθε τυποποιημένος Πάροχος Υπηρεσιών ή Εταιρεία Παροχής χρειάζεται SLA για διαπραγματεύσεις με τον πελάτη. Πολλοί πελάτες χρειάζονται SLA για να συγκρίνουν με διαφορετικούς προμηθευτές και να ζητήσουν καλύτερες υπηρεσίες. Απαιτείται συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης τόσο από τον πελάτη όσο και από τον πάροχο για να κατανοήσουμε καλύτερα τον ρόλο τους.
Πώς να ορίσετε μετρήσεις;
Εδώ θα δούμε πώς να ορίσουμε μετρήσεις στη Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας.
Μετρήσεις
- Μια μέτρηση εδώ αναφέρεται σε πρότυπα για τη μέτρηση της απόδοσης ενός παρόχου υπηρεσιών. Υπάρχουν ορισμένες βασικές μετρήσεις και μπορούν να οριστούν επιπλέον μετρήσεις με βάση την υπηρεσία που παρέχεται.
- Οι μετρήσεις πρέπει να είναι απλές που ακόμη και ένας απλός μπορεί να κατανοήσει και δεν πρέπει να παραπλανήσει τον πελάτη σχετικά με την υπηρεσία. Εάν δεν είναι σε θέση να καταλάβουν πώς να μετρήσουν την υπηρεσία, τότε οδηγεί σε σύγχυση και από τις δύο πλευρές. Ακολουθούν οι βασικές μετρήσεις που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τη ρύθμιση του μέτρου μέτρησης σε μια SLA.
Βασικές μετρήσεις
- Διαθεσιμότητα / χρόνος περιόδου και κόστος υπηρεσίας: Εάν η υπηρεσία μπορεί να παρέχεται στον τόπο του πελάτη και πόσο καιρό θα παρέχεται.
- Καταγραφή σφαλμάτων: Πώς να αντιμετωπίσετε αποτυχίες ή λάθη στην παρεχόμενη υπηρεσία.
- Τεχνολογία που χρησιμοποιείται: Εάν πρόκειται για υπηρεσία που βασίζεται σε τεχνολογία, ποια τεχνολογία που χρησιμοποιούν πρέπει να αναφέρεται.
- Ασφάλεια και άλλα προληπτικά μέτρα: Πόσο μακριά θα είναι εμπιστευτικές οι πληροφορίες του πελάτη και ποια είναι τα διαθέσιμα προληπτικά μέτρα.
- Αποτελέσματα προηγούμενης επιχείρησης: Πόσο καλά έπαιξαν στις προηγούμενες υπηρεσίες.
Αυτά είναι γενικά σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη πριν ορίσετε τις Μετρήσεις ενός SLA, καθώς αυτές οι μετρήσεις οδηγούν την Υπηρεσία στη σωστή διαδρομή και εξαλείφουν το επιπλέον κόστος.
Παραδείγματα
Ας θεωρήσουμε ότι είμαστε πάροχος υπηρεσιών Διαχείρισης Εκδηλώσεων και με βάση τον τύπο του πελάτη που παρέχεται η υπηρεσία, Εδώ το SLA θα είναι Πολυεπίπεδο καθώς ασχολούνται με διαφορετικά σετ πελατών
Εάν υπάρχει μια εκδήλωση για εταιρικούς πελάτες, θα οργανωθεί με διαφορετικό τρόπο και εάν υπάρχει κάποιος μεμονωμένος πελάτης που θέλει να γιορτάσει τα γενέθλιά του, τότε το θέμα θα βασίζεται στις ανάγκες του. Ομοίως, ο ίδιος ο πάροχος υπηρεσιών θα οργανώσει παραστάσεις. Ως εκ τούτου, η υπηρεσία διαφέρει ανάλογα με τον πελάτη, και η Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας θα προετοιμαστεί επίσης ανάλογα με τις ανάγκες.
Το SLA μιας εταιρείας διαχείρισης συμβάντων θα περιλαμβάνει
- Σχετικά με την εταιρεία και τα προηγούμενα έργα της.
- Διάφορες εκδηλώσεις οργανώνουν.
- Τύπος υπηρεσίας που οργανώνουν και στοιχεία πελατών.
- Οι πελάτες χρειάζονται το θέμα, το χρώμα κ.λπ.
- Κόστος για ολόκληρη την εκδήλωση
- Υποχρεώσεις πελατών και λεπτομέρειες πληρωμής
- Εκπτώσεις, εάν υπάρχουν, σε περίπτωση αποτυχίας εκπλήρωσης οποιασδήποτε από τις ανάγκες του πελάτη που συμφώνησαν.
συμπέρασμα
Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας είναι ένα σημαντικό μέρος του τύπου υπηρεσίας, καθώς δίνει στον πελάτη μια σαφή εικόνα της υπηρεσίας και των ευθυνών του παρόχου. Εάν δεν υπάρχει SLA, ένας πελάτης μπορεί να περιμένει πάρα πολλά και εάν δεν παρέχεται, μπορεί να αρνηθεί να πληρώσει. ταυτόχρονα, ένας πάροχος μπορεί να αρνηθεί ότι κάποια υπηρεσία δεν καλύπτεται.
