Net Net Promoter Score (NPS) - Ορισμός, Πώς να υπολογίσετε;

Τι είναι το Net Net Promoter Score (NPS);

Το Net Promoter Score (NPS) αναφέρεται στη μέτρηση που ανέπτυξε ο σύμβουλος διαχείρισης Fred Reichheld το έτος 2003 με στόχο τη μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών. Μπορεί να είναι οτιδήποτε μεταξύ του χαμηλού -100 (όλοι οι πελάτες είναι επικριτές) έως το υψηλό των 100 (όλοι οι πελάτες είναι υποστηρικτές), πράγμα που δείχνει την προθυμία των πελατών να προτείνουν ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία σε άλλους.

Εξήγηση

• Το NPS βοηθά στην εκτίμηση της πιθανότητας ότι ένας πελάτης θα εγκρίνει μια συγκεκριμένη εταιρεία ή το προϊόν και την υπηρεσία της στους συναδέλφους, τους φίλους ή τους συγγενείς του.
• Η βασική ιδέα είναι ότι εάν ο πελάτης αρέσει ένα προϊόν ή μια συγκεκριμένη εταιρεία, θα μοιραζόταν την εμπειρία τους με τα άτομα που γνωρίζουν.
• Συνήθως, οι πελάτες εξετάζονται και πρέπει να απαντήσουν σε μία μόνο ερώτηση - «Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία ή το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;» και δώστε ένα σκορ σε κλίμακα βαθμολογίας 11 πόντων, όπου το 0 δείχνει ότι δεν είναι καθόλου πιθανό να προτείνουν και το 10 υποδεικνύει ότι είναι εξαιρετικά πιθανό.

Πώς λειτουργεί η βαθμολογία Net Promoter;

Με βάση τις αξιολογήσεις που παρέχουν οι πελάτες, τότε ταξινομούνται σε τρεις ευρείες κατηγορίες:

1. Προαγωγείς : Είναι πιστοί πελάτες που συνεχίζουν να αγοράζουν και να προτείνουν σε άλλους που τροφοδοτούν την ανάπτυξη. Αυτοί οι λάτρεις δίνουν σκορ στο εύρος 9-10.
2. Παθητικά : Είναι ικανοποιημένοι πελάτες αλλά όχι πολύ ενθουσιώδεις και, ως εκ τούτου, είναι ευάλωτοι σε ανταγωνιστικές προσφορές. Δίνουν σκορ στο 7-8.
3. Επικριτές : Είναι δυσαρεστημένοι πελάτες που διαδίδουν αρνητικά από στόμα σε στόμα που βλάπτουν την εικόνα της μάρκας. Δίνουν σκορ μικρότερο από 6.

Πώς να υπολογίσετε το καθαρό σκορ προωθητή;

Υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό επικριτών από το ποσοστό προαγωγών. Μαθηματικά, μπορεί να αναπαρασταθεί ως,

Καθαρό σκορ Promoter = Ποσοστό των Promoters - Ποσοστό των επικριτών

Κριτική

Αν και η καθαρή βαθμολογία προωθητή είναι πολύ δημοφιλής μεταξύ των στελεχών επιχειρήσεων, έχει επίσης το μερίδιό της από κριτικούς από ακαδημαϊκούς και ερευνητικούς κύκλους αγοράς. Μερικές από τις κριτικές είναι οι εξής:

• Διάφοροι ερευνητές ισχυρίζονται ότι η «πιθανότητα να προτείνω» δεν είναι ο καλύτερος προγνωστικός παράγοντας της αφοσίωσης των πελατών. Δεν υπάρχουν επιστημονικά στοιχεία που να δηλώνουν ότι αντικατοπτρίζει τέλεια τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη ή την πρόθεση να αγοράσει ξανά.
• Μερικοί από τους ερευνητές αμφισβητούν την αξιοπιστία μιας κλίμακας 11 πόντων για τη μέτρηση της προτίμησης των πελατών. Αντίθετα, ισχυρίζονται ότι η κλίμακα 7 σημείων είναι καλύτερη πρόβλεψη ιστορικών συστάσεων από μια κλίμακα 11 σημείων.
• Πιστεύεται ότι μια μέτρηση που υπολογίζεται με βάση την απάντηση σε μία μόνο ερώτηση είναι πολύ λιγότερο αξιόπιστη σε σύγκριση με ένα σύνθετο ευρετήριο πολλών ερωτήσεων.

Τι είναι το Καλό Δίκτυο Διαφημιστών;

• Το NPS μπορεί να αξιολογηθεί για διαφορετικούς τομείς ή προϊόντα για να εκτιμήσει πού βρίσκεται μια συγκεκριμένη εταιρεία στον κλάδο όσον αφορά την εικόνα της μάρκας.
• Σύμφωνα με τον Reichheld, οι μέσες εταιρείες στις ΗΠΑ βαθμολογούν λιγότερο από +10, ενώ μερικές από τις καλύτερες εταιρείες είναι σε θέση να επιτύχουν βαθμολογίες στο εύρος των +50 και +80.
• Ωστόσο, είναι δύσκολο να συγκριθεί η βαθμολογία του καθαρού προωθητή καθώς διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα, τον πολιτισμό κ.λπ.

Σημασία και χρήσεις

Η καθαρή βαθμολογία προωθητή είναι μια κρίσιμη μέτρηση, καθώς χρησιμοποιείται από τις περισσότερες από τις μεγάλες εταιρείες ως εργαλείο για τη μέτρηση των σχολίων των πελατών. Ως έξοδος, δίνει μια ευνόητη εικόνα που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τους διαχειριστές για να επιτύχει την ικανοποίηση των πελατών (και όχι μόνο την ικανοποίηση). Μερικοί από τους εμπόρους πιστεύουν ότι ο καθαρός προωθητής μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ενδιάμεσος δείκτης του δυναμικού ανάπτυξης μιας εταιρείας.

Πλεονεκτήματα

Μερικά από τα σημαντικά πλεονεκτήματα είναι τα εξής:

• Το NPS θεωρείται ένα αξιόπιστο εργαλείο από τους περισσότερους διευθυντές επιχειρήσεων καθώς παρουσιάστηκε από μια από τις κορυφαίες εταιρείες συμβούλων διαχείρισης - Bain & Company.
• Η παραγωγή του είναι κατανοητή και εύκολη στην επικοινωνία, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί κανείς να πει εύκολα ποιο ποσοστό των πελατών είναι εξαιρετικά ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την υπηρεσία.
• Σχετικά ευκολότερο να γίνει συγκριτική αξιολόγηση, καθώς οι περισσότεροι παίκτες του κλάδου χρησιμοποιούν αυτήν τη δημοφιλή μέτρηση. Μπορεί να βοηθήσει τις εταιρείες να προσδιορίσουν τη θέση τους στο ανταγωνιστικό τοπίο και να αξιολογήσουν το χάσμα τους από τους καθιερωμένους παίκτες.
• Μερικές έρευνες δείχνουν ότι η καθαρή βαθμολογία προωθητή έχει ισχυρή συσχέτιση με τα έσοδα μιας εταιρείας. Θα μπορούσε να αποδοθεί στο γεγονός ότι η εφαρμογή αυτού του συστήματος βοηθά τους υπαλλήλους να εκτιμήσουν το κενό και στη συνέχεια να προσπαθήσουν για καλύτερη ανατροφοδότηση των πελατών.

Μειονεκτήματα

Μερικά από τα κύρια μειονεκτήματα είναι τα εξής:

• Είναι πολύ δύσκολο να βάλεις έναν αριθμό σε διαφορετικά επίπεδα πιστότητας των πελατών.
• Η πιθανότητα σύστασης δεν εγγυάται σύσταση. Ένα άτομο μπορεί να δώσει βαθμολογία 10, αλλά αργότερα δεν θα το προτείνει.
• Οι ερευνητές υποστηρίζουν τη στατιστική εγκυρότητα της ομαδοποίησης μιας κλίμακας 11 πόντων σε τρεις ευρείες κατηγορίες. Υπάρχουν συζητήσεις σχετικά με το τι χαρακτηρίζει μια βαθμολογία μικρότερη από 6 για να χαρακτηριστεί ως «δυσφημιστής» και μια βαθμολογία άνω των 9 για να χαρακτηριστεί ως «προαγωγός».

συμπέρασμα

Έτσι, μπορεί να φανεί ότι αν και η καθαρή βαθμολογία προωθητή θεωρείται ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο διαχείρισης, από μόνο του, μπορεί να μην επαρκεί για να αντλήσει ισχυρές γνώσεις. Ωστόσο, εάν χρησιμοποιείται σε συνδυασμό με το σωστό πλαίσιο, μπορεί να προσφέρει πολύτιμες εισροές για μια εταιρεία. Το USP του είναι η απλότητά του που έχει ως αποτέλεσμα πολλές εταιρείες να χρησιμοποιούν αυτό το εργαλείο τακτικά.